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中國(guó)政府在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十二五規(guī)劃綱要中明確提出：農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固，工業(yè)結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得突破，今后五年內(nèi)將服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重提高4個(gè)百分點(diǎn)。

同樣的十年，一位激情懵懂的青年也已跨入為穩(wěn)健有為的壯年——葛蓬，十年前的自動(dòng)化技術(shù)工程師，如今已成為西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品生命周期服務(wù)部高級(jí)專家和部門經(jīng)理。因此回顧我國(guó)自動(dòng)化服務(wù)的十年，葛蓬堪為見(jiàn)證者，更是伴隨其成長(zhǎng)與發(fā)展的親歷者。

隨著自動(dòng)化市場(chǎng)逐漸步入成熟階段，自動(dòng)化新增需求增速回落，但市場(chǎng)的成熟和存量的增加同時(shí)催生出更多自動(dòng)化服務(wù)的需求，其內(nèi)容、形式和業(yè)務(wù)模式的變化在近十年可謂日新月異。“現(xiàn)在，我們的服務(wù)工作跟以前比有著巨大的改變，工作的變化體現(xiàn)的是用戶需求的變化，而用戶對(duì)服務(wù)需求的發(fā)展脈絡(luò)大致可概括為：產(chǎn)品——應(yīng)用——維修——維護(hù)——生產(chǎn)保障——增值服務(wù)”,葛蓬一語(yǔ)中的。

產(chǎn)品性能 —易用服務(wù)

“十年前，自動(dòng)化的應(yīng)用門檻相對(duì)較高，用戶的要求較為單一。用戶對(duì)自動(dòng)化的關(guān)注點(diǎn)多集中于產(chǎn)品和系統(tǒng)的性能上，以 PLC為例，用戶在產(chǎn)品選型時(shí)主要看誰(shuí)的速度更快，鮮少關(guān)注真正的應(yīng)用服務(wù)。”葛先生此話代表了十年前自動(dòng)化用戶的需求和服務(wù)狀態(tài)。本世紀(jì)前十年，受城市化、工業(yè)化快速發(fā)展，自動(dòng)化為滿足規(guī)模化產(chǎn)能需求而飛速發(fā)展。用戶需求以產(chǎn)品系統(tǒng)的采購(gòu)和應(yīng)用為主，如何提高生產(chǎn)效率是當(dāng)時(shí)用戶最關(guān)注的問(wèn)題，相應(yīng)衍生的服務(wù)則游離于難有保障的售后承諾邊緣，處于附屬地位。

“現(xiàn)在，自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展迅速，產(chǎn)品和系統(tǒng)的技術(shù)含量更高，使用更加人性化。供應(yīng)商已將許多的功能進(jìn)行整合，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)使產(chǎn)品更易掌握、操作。產(chǎn)品和系統(tǒng)的高性能不僅僅體現(xiàn)在處理速度更快、容量更大，還要看如何能及時(shí)準(zhǔn)確提供產(chǎn)品、系統(tǒng)自身運(yùn)行信息、健康狀態(tài)。因此，這種植入產(chǎn)品的‘易用’服務(wù)成為用戶更為關(guān)注的要素。”葛先生認(rèn)為，隨著用戶和自動(dòng)化應(yīng)用趨于成熟，用戶需求也漸趨理性。在二次開(kāi)發(fā)階段，專業(yè)技術(shù)支持、模塊化設(shè)計(jì)、人性化服務(wù)可以縮短開(kāi)發(fā)周期。因此，基于產(chǎn)品系統(tǒng)的支持服務(wù)和融于產(chǎn)品系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)服務(wù)，成為當(dāng)下用戶進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)與性能并重的考量指標(biāo)。

從系統(tǒng)應(yīng)用到維護(hù)服務(wù)

“原來(lái)我們與客戶溝通，基本是在談產(chǎn)品使用以及系統(tǒng)應(yīng)用的價(jià)值，而現(xiàn)在用戶更注重如何減少設(shè)備的調(diào)試時(shí)間，如何確保系統(tǒng)的低故障運(yùn)行和易維護(hù)，甚至要便于設(shè)備系統(tǒng)將來(lái)的優(yōu)化和升級(jí)。”葛先生描述的趨勢(shì)，恰與其工作重心的轉(zhuǎn)變得以相互印證，十年前其工作重心是產(chǎn)品應(yīng)用的售前支持，后來(lái)逐漸轉(zhuǎn)變成售后的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，核心內(nèi)容即針對(duì)在用產(chǎn)品系統(tǒng)通用的問(wèn)題，設(shè)計(jì)可產(chǎn)品化的診斷與維護(hù)服務(wù)。如今，其所在部門為“生命周期服務(wù)”，著眼于自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)的全生命周期，減少運(yùn)行故障，加強(qiáng)設(shè)備的使用功效，延長(zhǎng)使用年限，降低用戶的生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行成本。

事實(shí)上，對(duì)于用戶而言，自動(dòng)化猶如“刃劍”，其“利”體現(xiàn)于應(yīng)用，其“弊”亦隱藏于應(yīng)用的不可靠風(fēng)險(xiǎn)之中。因此，在提供可靠的產(chǎn)品系統(tǒng)本身基礎(chǔ)上，以西門子為代表的供應(yīng)商正在越來(lái)越重視基于 MRO（維護(hù)維修與運(yùn)行）服務(wù)的投入和開(kāi)發(fā)。

從現(xiàn)場(chǎng)維修到遠(yuǎn)程維護(hù)

談起服務(wù)內(nèi)容的變化，葛先生表示：“以前，我們?yōu)橛脩籼峁┳疃嗟姆?wù)是維修。當(dāng)時(shí)自動(dòng)化產(chǎn)品本身造價(jià)都非常高，一個(gè)產(chǎn)品，甚至一塊主控板子，基本都是以萬(wàn)為單位計(jì)算。因?yàn)橛布杀靖撸?dāng)產(chǎn)品出問(wèn)題的時(shí)候，用戶首先想到的是盡可能維修。”隨著自動(dòng)化產(chǎn)品性價(jià)比的提高，以及用戶對(duì)生產(chǎn)要求的更加嚴(yán)格，維修需求逐漸減少，直接更換備件需求增多。但在某些重要的行業(yè)中，比如在號(hào)稱“軋機(jī)一響、黃金萬(wàn)兩”的冶金行業(yè)，設(shè)備停運(yùn)會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，因此即使更換及時(shí)，損失也在所難免。而且不管是維修還是更換備件，都要求供應(yīng)商親臨現(xiàn)場(chǎng)，成本高、效率低。

葛蓬：“現(xiàn)階段，我們做得最多的工作是為設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查，或者叫預(yù)維護(hù)。如今 IT和通訊技術(shù)非常成熟，我們還可以提供遠(yuǎn)程維護(hù)。我們的工程師可以遠(yuǎn)程監(jiān)控客戶系統(tǒng)，既不影響用戶生產(chǎn)，還可以通過(guò)一些*的功能，遠(yuǎn)程了解客戶系統(tǒng)狀態(tài)、找出薄弱點(diǎn)，加裝診斷系統(tǒng)，提前做出對(duì)應(yīng)的解決方案。”由被動(dòng)維修轉(zhuǎn)變可以遠(yuǎn)程進(jìn)行的主動(dòng)維護(hù)，對(duì)用戶來(lái)講，這是一個(gè)非常有益的改變，不但可節(jié)省大量的人力、物力，同時(shí)上保證了系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。更重要的是，用戶可以借助這種積極主動(dòng)的自動(dòng)化服務(wù)，有計(jì)劃地改善自身的運(yùn)行和管理模式，是企業(yè)持續(xù)改善業(yè)務(wù)流程的理想選擇。

從生產(chǎn)保障到經(jīng)營(yíng)管理

“過(guò)去，以單機(jī)自動(dòng)化或生產(chǎn)自動(dòng)化為主，而現(xiàn)在，全廠自動(dòng)化、企業(yè)信息化隨處可見(jiàn)。其根本不同在于，生產(chǎn)已融入企業(yè)的管理系統(tǒng)。一個(gè)顯而易見(jiàn)的現(xiàn)象，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)紛紛上馬 MES、ERP等。在工業(yè)企業(yè)中，這些系統(tǒng)都離不開(kāi)自動(dòng)化。”葛先生進(jìn)一步指出：“這說(shuō)明，自動(dòng)化正在從服務(wù)于生產(chǎn)轉(zhuǎn)而越來(lái)越多地服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需求。在我現(xiàn)在的工作中，全廠維護(hù)的需求在增加，系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)以及信息化、節(jié)能改造等需求也屢見(jiàn)不鮮。”

維修也好，維護(hù)也罷，其目的都是為了確保自動(dòng)化系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，進(jìn)而保障生產(chǎn)的效率、質(zhì)量與安全。而生產(chǎn)是工業(yè)企業(yè)信息化的一個(gè)重要基礎(chǔ)，除了生產(chǎn)數(shù)據(jù)，設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)等均需上傳至管理信息系統(tǒng)；生產(chǎn)還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要手段，企業(yè)正是通過(guò)低成本和高能效生產(chǎn)，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化和可持續(xù)發(fā)展。因此，用戶需要確保自動(dòng)化常年的可靠運(yùn)行，更希望其整個(gè)生命周期均能保障生產(chǎn)；用戶需要提前預(yù)知設(shè)備狀態(tài)和故障，更希望自動(dòng)化提升資產(chǎn)管理水平；用戶需要自動(dòng)化提升效率，還希望自動(dòng)化能助力節(jié)能減排……現(xiàn)在和未來(lái)，自動(dòng)化服務(wù)的價(jià)值將更多體現(xiàn)于，如何有效地提高產(chǎn)品價(jià)值，降低運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

從廠商保修到分工協(xié)作

用戶對(duì)服務(wù)需求的變化勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)參與者的變化。在自動(dòng)化市場(chǎng)成型初期，自動(dòng)化市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力來(lái)自供應(yīng)商，因此供應(yīng)商和代理商在銷售產(chǎn)品的同時(shí)提供產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、選型建議和售后保修等服務(wù)，用戶對(duì)設(shè)備提供方的依賴性比較強(qiáng)。隨著服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大，其巨大經(jīng)濟(jì)效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，加之市場(chǎng)的細(xì)分和專業(yè)的分工，更多第三方服務(wù)公司相應(yīng)誕生，它們大多由供應(yīng)商、代理商、系統(tǒng)集成商、總包商或用戶技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成。

“現(xiàn)在，自動(dòng)化服務(wù)講究專業(yè)化，大家分工更加明確，每個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至每個(gè)人都有自己專門負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。在產(chǎn)品、系統(tǒng)、應(yīng)用、解決方案和行業(yè)知識(shí)等五個(gè)層面，供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、用戶以及第三方服務(wù)商各有優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)實(shí)施中各司其職。”跟以前萬(wàn)金油似的傳統(tǒng)保修相比，葛先生認(rèn)為這種專業(yè)分工協(xié)作的方式是目前服務(wù)領(lǐng)域的主流趨勢(shì)。

隨著自動(dòng)化產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，用戶對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品的維修、維護(hù)乃至改造、升級(jí)將變?yōu)槌B(tài)。選擇專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本，也會(huì)客觀催生第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的壯大。葛先生證實(shí)“西門子目前的自動(dòng)化服務(wù)體系也正在考慮納入第三方服務(wù)商。這是基于對(duì)客戶及我方成本的考慮，因?yàn)橄啾榷缘谌椒?wù)商在某些領(lǐng)域的成本優(yōu)勢(shì)更為明顯。這種服務(wù)合作將是供應(yīng)商、用戶與服務(wù)商三贏的方案。”

從中國(guó)本土化到全球一體化

在數(shù)十年發(fā)展過(guò)程中，國(guó)際品牌作為市場(chǎng)啟蒙者和主導(dǎo)者，一直占據(jù)我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)的主要地位。但中國(guó)市場(chǎng)幅員遼闊，行業(yè)應(yīng)用分散，隨著市場(chǎng)不斷成熟，存量規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶對(duì)國(guó)際品牌的服務(wù)響應(yīng)速度、主動(dòng)服務(wù)能力、服務(wù)易得性以及綜合 Know How的要求越來(lái)越高。因此，當(dāng)初以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的國(guó)際品牌近年來(lái)均大步流星地加快了以服務(wù)導(dǎo)向的本土進(jìn)程。

“過(guò)去，我們的技術(shù)支服務(wù)人員就那么幾個(gè)人?，F(xiàn)在，我們有一百多人，占據(jù)了整個(gè)西門子大廈的一層樓。在中國(guó)新成立的西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集團(tuán)中，我們有 1400名員工分布在全國(guó)各地，零距離服務(wù)客戶。”

而本土化并非國(guó)際品牌提供近距離服務(wù)的終點(diǎn)，當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已與全球經(jīng)濟(jì)一體化，用戶在中國(guó)采購(gòu)產(chǎn)品，而使用和維護(hù)卻可能分布在全球不同地方。“如今，我們的客戶都在尋求國(guó)際化發(fā)展，它們的許多產(chǎn)品和工程服務(wù)都銷往世界各地，為此，它們的服務(wù)也正在延伸至全球。而此時(shí)，以西門子分布在全球的服務(wù)體系可為我們的這些客戶提供當(dāng)?shù)鼗姆?wù)支持，從而有效降低客戶的服務(wù)成本，提升其全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。”最后，葛先生將自動(dòng)化服務(wù)的趨勢(shì)進(jìn)一步延伸并定格為“全球一體化”。

結(jié)語(yǔ)：

優(yōu)秀的制造業(yè)企業(yè)都是服務(wù)性制造企業(yè)，正如蘋果的成功并不止是 iPhone等產(chǎn)品的成功，更是其 AppStore等服務(wù)的成功?？v觀自動(dòng)化服務(wù)的發(fā)展可以看出，自動(dòng)化產(chǎn)品和服務(wù)的界限正在變得模糊，且服務(wù)的份量和價(jià)值正在逐漸提升。對(duì)供應(yīng)商而言，服務(wù)可以將一次性產(chǎn)品交易變成與用戶的長(zhǎng)期合作，對(duì)身處制造業(yè)升級(jí)中的用戶而言，愈來(lái)愈多的自動(dòng)化服務(wù)更是增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的福祉。