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不斷變化的工業(yè)前景讓供應(yīng)商倍感壓力，提高生產(chǎn)力和靈活性勢(shì)在必行。在這種背景下，外部服務(wù)供應(yīng)商的角色也在發(fā)生變化。最近，西門子（中國(guó)）有限公司工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平與gongkong業(yè)務(wù)集團(tuán)CEO潘英章就自動(dòng)化服務(wù)供應(yīng)商的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了探討。

服務(wù)倍道而進(jìn)

近年來(lái)，自動(dòng)化服務(wù)的*在整體自動(dòng)化市場(chǎng)中的占比正在不斷提高，其市場(chǎng)增長(zhǎng)率遠(yuǎn)高于產(chǎn)品系統(tǒng)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率。 gongkong®預(yù)測(cè)，未來(lái)整體自動(dòng)化市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在10%左右，而包括傳統(tǒng)服務(wù)、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速則有望達(dá)到20%。自動(dòng)化正在由產(chǎn)品銷售逐步過(guò)渡到自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代。

潘英章：我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)已發(fā)展二十余年，從需求變化和市場(chǎng)增速來(lái)看，市場(chǎng)正在由成熟期向后成熟期演進(jìn)。根據(jù)gongkong®調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自2005年起，我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)需求量的增速正呈逐年下降趨勢(shì)。2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)更加快了這一走勢(shì)，導(dǎo)致2009年自動(dòng)化市場(chǎng)首次表現(xiàn)為負(fù)增長(zhǎng)。雖然2010年整體市場(chǎng)得以恢復(fù)性反彈，但2011年的市場(chǎng)運(yùn)行仍處下行通道之中。就整個(gè)工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景而言，自動(dòng)化市場(chǎng)需求增速趨緩已成不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

王平：雖然自動(dòng)化市場(chǎng)增速趨緩，但與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)經(jīng)濟(jì)還處于快速發(fā)展過(guò)程之中，其自動(dòng)化需求還將蓬勃發(fā)展。一方面，隨著人力成本增加和勞動(dòng)保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，加之自動(dòng)化產(chǎn)品性價(jià)比的提高和應(yīng)用門檻的降低，我國(guó)還有很多用于替代勞動(dòng)力的基礎(chǔ)自動(dòng)化需求。比如有些啤酒廠依然采用人工監(jiān)看瓶裝啤酒的液位，其實(shí)機(jī)器視覺(jué)技術(shù)*可以解放人力，而且效果更佳。因此，滿足實(shí)用和適用需求的中低端自動(dòng)化將更加普及，猶如當(dāng)年個(gè)人計(jì)算機(jī)的普及一樣。

另一方面，伴隨我國(guó)制造業(yè)的升級(jí)，用戶對(duì)自動(dòng)化的要求也將越來(lái)越高，“控制”需求正在向“經(jīng)營(yíng)需求”轉(zhuǎn)變。自動(dòng)化將不再局限于解決人力、效率和質(zhì)量問(wèn)題，用戶還希望通過(guò)自動(dòng)化提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這就勢(shì)必推動(dòng)基于自動(dòng)化的多種服務(wù)需求，從維修、備件、支持等基本服務(wù)，到更多增值的服務(wù)如生命周期管理、資產(chǎn)管理等。我相信，植入更多服務(wù)的自動(dòng)化將創(chuàng)造更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

潘英章：的確，當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境與宏觀政策都在驅(qū)動(dòng)我國(guó)工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，其核心在于提升競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。受此影響，工業(yè)企業(yè)的發(fā)展已不再停留于基于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)能和規(guī)模擴(kuò)張，而是基于差異化的效率、質(zhì)量、安全以及運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，同時(shí)節(jié)約能耗、減少排放和降低運(yùn)營(yíng)成本。由此，工業(yè)用戶對(duì)于自動(dòng)化的需求內(nèi)容也已發(fā)生變化。在您看來(lái)這些變化有怎樣的體現(xiàn)？

王平：快速增長(zhǎng)的幾個(gè)新興需求包括：工業(yè)節(jié)能、降低排放、生產(chǎn)保障、生產(chǎn)安全、工藝改進(jìn)、資產(chǎn)優(yōu)化、智能工廠與企業(yè)信息化等，其對(duì)自動(dòng)化需求的共同特征是，已不再停留于自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)，更體現(xiàn)為新型解決方案式的服務(wù)。

潘英章：調(diào)查顯示，近年來(lái)，包括這些新興自動(dòng)化服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模，在整體自動(dòng)化市場(chǎng)中的占比正在不斷提高。gongkong®認(rèn)為，未來(lái)整體市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在10%左右，而包括傳統(tǒng)服務(wù)、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速更有望達(dá)到20%，遠(yuǎn)高于產(chǎn)品系統(tǒng)的增長(zhǎng)水平。

王平：在自動(dòng)化市場(chǎng)更為成熟的歐洲，有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)在今后五年里服務(wù)業(yè)務(wù)將增長(zhǎng)約8%，而自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)業(yè)務(wù)僅增長(zhǎng)6%左右，自動(dòng)化服務(wù)的增長(zhǎng)量也將高于整體市場(chǎng)增長(zhǎng)水平。相比而言，我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入成熟期不久，其存量市場(chǎng)的運(yùn)行維護(hù)和升級(jí)改造引發(fā)的新興自動(dòng)化服務(wù)尚處成長(zhǎng)階段，自動(dòng)化服務(wù)的增長(zhǎng)還將提速，其前景更值得期待。

廠商應(yīng)需而動(dòng)

為應(yīng)對(duì)服務(wù)需求的快速增長(zhǎng)，各大知名自動(dòng)化供應(yīng)商均積極行動(dòng)，或調(diào)整戰(zhàn)略，或改變策略，“得服務(wù)者得未來(lái)”成為市場(chǎng)參與者的共識(shí)。

潘英章：我們已經(jīng)看到，眾多知名自動(dòng)化供應(yīng)商均應(yīng)需而動(dòng)，或全面調(diào)整組織架構(gòu)，注重新興服務(wù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和開發(fā)；或整合服務(wù)資源，成立專門針對(duì)存量市場(chǎng)的業(yè)務(wù)部門；或成立客戶服務(wù)中心、客戶體驗(yàn)中心等，加重服務(wù)份量并強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)；或創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)模式，為客戶提供增值服務(wù)內(nèi)容，等等。除知名自動(dòng)化企業(yè)外，系統(tǒng)集成商、代理商以及第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)均投入存量市場(chǎng)開發(fā)，欲在服務(wù)市場(chǎng)上分得一杯羹。

王平：供應(yīng)商的行動(dòng)有兩個(gè)體現(xiàn)，一方面基于自動(dòng)化產(chǎn)品應(yīng)用，強(qiáng)化包括技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)等傳統(tǒng)服務(wù)，加強(qiáng)其支持力度和提升相應(yīng)時(shí)間；另一方面，面向用戶的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)，提供運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、升級(jí)改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強(qiáng)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)力，后者旨在放眼市場(chǎng)的未來(lái)，因此加強(qiáng)服務(wù)對(duì)于供應(yīng)商而言具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

在西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全新架構(gòu)中，服務(wù)首次提升至業(yè)務(wù)集團(tuán)的高度，旨在集中各項(xiàng)*的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力，定義優(yōu)化的服務(wù)策略，整合現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品；并著眼于完整的產(chǎn)品生命周期，確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行以及性能的最大化，同時(shí)針對(duì)不同行業(yè)工業(yè)用戶的需求提供更加多樣化、客戶化的服務(wù)，滿足客戶對(duì)服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，并進(jìn)一步提高客戶滿意度。

潘英章：供應(yīng)商基于服務(wù)的調(diào)整無(wú)疑具有非常積極的意義，代表著從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。供應(yīng)商在具體的服務(wù)實(shí)施中，帶給用戶的變化有哪些？

王平：作為供應(yīng)商必須履行的承諾，基于產(chǎn)品系統(tǒng)的傳統(tǒng)服務(wù)仍然是目前供應(yīng)商提供服務(wù)的主要內(nèi)容，其轉(zhuǎn)變趨勢(shì)非常明顯。包括售前技術(shù)支持、技術(shù)咨詢，售中的技術(shù)培訓(xùn)、電話服務(wù)，以及售后的保修系列，這些基本服務(wù)的特征基本都是“響應(yīng)式”，類似于大醫(yī)院的急診，人們有病才去醫(yī)院。對(duì)用戶而言自動(dòng)化的“病”即意味著經(jīng)濟(jì)損失，用戶“病”不起；對(duì)供應(yīng)商而言要快速響應(yīng)也非常被動(dòng)，因?yàn)榉?wù)時(shí)間和內(nèi)容均不可預(yù)測(cè)。因此，我們現(xiàn)在可以為用戶提供“社區(qū)醫(yī)院” +“保險(xiǎn)式”服務(wù)，即將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建在用戶集中的區(qū)域，配備專業(yè)服務(wù)人員和備件為用戶提供就近服務(wù)，同時(shí)，為用戶定制服務(wù)方案、簽訂年度服務(wù)合同，提供主動(dòng)的咨詢、診斷、巡檢和保養(yǎng)等服務(wù)，為用戶的生產(chǎn)保駕護(hù)航。

創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值

對(duì)供應(yīng)商而言，服務(wù)可以成為難以復(fù)制的*資源和能力，成為企業(yè)培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)施差異化發(fā)展，提升客戶滿意度的重要途徑，進(jìn)而助力產(chǎn)品銷售、提升品牌價(jià)值，但同時(shí)也意味著人、財(cái)、物的成本支出。因此服務(wù)收費(fèi)乃至服務(wù)盈利，須在為用戶提供增值的基礎(chǔ)上進(jìn)行包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式在內(nèi)的創(chuàng)新。

潘英章：用戶需要服務(wù)，但往往不愿意輕易為服務(wù)埋單，其中的一個(gè)重要原因就是商業(yè)模式尚有待探索。如何破解？

王平：讓無(wú)形的服務(wù)成為可視的“產(chǎn)品”，用戶會(huì)更容易接受。當(dāng)服務(wù)形式、內(nèi)容、過(guò)程和結(jié)果都可視時(shí)，服務(wù)就具備了可銷售的產(chǎn)品特征。以機(jī)械加工廠的機(jī)床監(jiān)控和保障為例，每天上班即啟動(dòng)機(jī)床，讓其空轉(zhuǎn)畫圓，用攝像監(jiān)控畫圓的效果，同時(shí)檢測(cè)電流、電壓信號(hào)，根據(jù)畫圓的效果和信號(hào)變化即可判斷機(jī)械磨損和電路故障。對(duì)此，我們有成熟的軟件和實(shí)施方案，這就是一個(gè)典型的服務(wù)產(chǎn)品。

再比如節(jié)能，我們可以提供從咨詢、解決方案到工程實(shí)施等，通過(guò)咨詢了解節(jié)能需求、分析耗能環(huán)節(jié)和節(jié)能空間，再通過(guò)節(jié)能產(chǎn)品（如變頻器、高效電機(jī)）、流程優(yōu)化和能源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)節(jié)能，并計(jì)算節(jié)能效果。因此，我們提供的節(jié)能服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，又有可量化的服務(wù)價(jià)值。

更為重要的是，服務(wù)成為產(chǎn)品，更要“產(chǎn)品化”，即可復(fù)制，可推廣，成為真正的業(yè)務(wù)模式。西門子的全生命周期管理、全廠維護(hù)、設(shè)備監(jiān)控和保障、資產(chǎn)管理、節(jié)能等都已經(jīng)成為我們的服務(wù)產(chǎn)品。作為產(chǎn)品供應(yīng)商的*者，在服務(wù)導(dǎo)向的今天和未來(lái)，西門子更希望成為自動(dòng)化服務(wù)供應(yīng)的定義者和*者。

潘英章：可量化的價(jià)值應(yīng)該是服務(wù)創(chuàng)新的核心體現(xiàn)，但受制于習(xí)慣和觀念，用戶對(duì)于服務(wù)價(jià)值的接受可能尚待時(shí)日。

王平：“服務(wù)產(chǎn)品化”解決了服務(wù)的價(jià)值量化問(wèn)題，當(dāng)服務(wù)價(jià)值可視后，剩下的就是“價(jià)值銷售” —所謂的價(jià)值銷售，也就是讓真正在乎價(jià)值的人看到服務(wù)的價(jià)值所在。

誰(shuí)在乎價(jià)值？當(dāng)然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者。他深諳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，知道減少損失、降低成本就意味著競(jìng)爭(zhēng)力的提升。例如，當(dāng)供應(yīng)商銷售 PLC時(shí)，只會(huì)告訴用戶，自動(dòng)化系統(tǒng)能提高效率和質(zhì)量，而不會(huì)去主動(dòng)分析，如果控制系統(tǒng)宕機(jī)將會(huì)造成怎樣的損失。甚至，采購(gòu)控制系統(tǒng)的主管可能也不會(huì)關(guān)心。但是經(jīng)營(yíng)管理者明白，停機(jī)就意味著延誤交貨期，甚至可能失去客戶；高能耗就意味著成本增加，利潤(rùn)減少。

當(dāng)然，要做好價(jià)值銷售，還必須先了解客戶需求，成為解決用戶問(wèn)題的咨詢師和幫助者，抑或成為用戶可信賴的合作伙伴。只有這樣，才能讓企業(yè)管理者接受我們的分析和服務(wù)，并理解服務(wù)的價(jià)值，最終樂(lè)意為之埋單。

潘英章：當(dāng)供應(yīng)商試圖為用戶提供更多的增值服務(wù)時(shí)，可能已經(jīng)在超越自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)的范圍，要涉足機(jī)械設(shè)備、生產(chǎn)工藝等，要具備更多的 Know how，服務(wù)提供者如何做到？

王平：供應(yīng)商首先是自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)的提供商，因此其增值服務(wù)不能脫離自己的產(chǎn)品和系統(tǒng)。供應(yīng)商應(yīng)該把自己的 Know how與用戶需求結(jié)合起來(lái)，與用戶、系統(tǒng)集成商共同合作，才能真正做好服務(wù)。另外，增值服務(wù)仍屬于新興產(chǎn)品，供應(yīng)商應(yīng)側(cè)重于不同的行業(yè)進(jìn)行深耕，分析不同的行業(yè)需求有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)，以不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

例如，冶金行業(yè)中的大企業(yè)自動(dòng)化程度很高，都配備能力較強(qiáng)的工程師團(tuán)隊(duì)，因此，其服務(wù)不需要簡(jiǎn)單的維護(hù)維修，但是需要備件和備件的保障供應(yīng)；其升級(jí)改造，不會(huì)完整交給供應(yīng)商來(lái)完成，而是與供應(yīng)商進(jìn)行合作。而對(duì)于輪胎、食品飲料這種高效率生產(chǎn)行業(yè)，必須確保旺季不停機(jī)，因此它們不但需要備件的保障，還要維護(hù)保養(yǎng)、生產(chǎn)保障、資產(chǎn)管理的合同服務(wù)。

潘英章：當(dāng)我們提到服務(wù)時(shí)，服務(wù)滿意度成為一個(gè)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，甚至在某些時(shí)候成為最終標(biāo)準(zhǔn)。而滿意度是被服務(wù)者的主觀判斷，服務(wù)提供者怎樣能確保用戶滿意度？

王平：服務(wù)滿意度需要依靠系統(tǒng)的服務(wù)管理來(lái)達(dá)到，服務(wù)管理的核心是人才管理和知識(shí)管理。在知識(shí)管理方面，我們從國(guó)內(nèi)到德國(guó)總部都提供大量的培訓(xùn)，同時(shí)所有的經(jīng)驗(yàn)積累都整理成可共享的資料和數(shù)據(jù)庫(kù)，這些就形成了我們的知識(shí)管理體系。另外，服務(wù)是人與人的交互，因此從服務(wù)的流程到服務(wù)的人員均應(yīng)以人為中心，建立以用戶為中心的服務(wù)文化。

服務(wù)人才的培養(yǎng)除專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)之外，我們?cè)谌瞬诺倪x擇方面還有“復(fù)合素養(yǎng)”要求。服務(wù)者應(yīng)具備高情商，天天想著自己要成功的人不一定是好服務(wù)者，樂(lè)于幫助別人成功，善解用戶需求且長(zhǎng)于與人溝通者才是理想的服務(wù)者性格；服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，因此服務(wù)者也需要高智商；服務(wù)需要與不同性格、不同文化背景的人溝通，因此服務(wù)者還需性格溫和、心思縝密，才可能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。